Apie skundą dėl “Pušyno“ viešbučio paslaugų

Renkantis temą šiam įrašui turėjau neblogą pasirinkimą iš turizmo įvykių. Beveik visa spauda trimitavo apie teroro aktą Hurgadoje, lietuvių saugumą ir masinę turistų isteriją, nežiūrint į tai, kad Egipto valdžia bergždžiai bando visus įtikinti, jog tai paprastas apiplėšimas. Kita tema galėtų būti apie tai, kad BBC siūlo pasivaikščioti „Karo ir taikos“ filmavimo vietomis. Turiu minčių tiek dėl vienos temos, tiek dėl kitos, bet, šiai akimirkai, labiausiai norisi parašyti apie vieno kliento skundą dėl „Pušyno“ viešbučio Druskininkuose.

pusynas

Taigi, viena moteris gavo dovanų kuponą nakvynei viešbutyje „Pušynas“ ir labai nusivylė tuo, kad pateiktos nuotraukos ir realybė labai skiriasi. Skiriasi ne tik realybėje pamatytas vaizdas, bet ir stebina nuvalkiotas inventorius: netvarkingos žaliuzės, suklijuotas lipnia juosta televizoriaus pultelis, vandens žymės ant sienų ir pan. Labiausiai nustebino viešbučio atstovo paaiškinimas, kad fotografuojant profesionalui, nuotraukos perteikia geresnį vaizdą, nei yra realybėje. Kaip ir normalu, bet siūlyčiau į tai pažiūrėti kitu kampu.

Vienas didžiausiu viešbučių galvos skausmu išlieka inventoriaus nusidėvėjimas. Ir čia reikia sukti galvą, kaip tą nusidėvėjimą mažinti. Progų pasitempti (ir patirti išlaidas) viešbutis turi dviem atvejais. Visų pirma, formalūs atvejai, kai ateina tikrinti. Ar tai būtų dėl leidimo – higienos paso ar dėl klasifikavimo pažymėjimo galiojimo pratęsimo, ateina specialistai ir nurodo, ką reikia dar patvarkyti iki pilno atitikimo. Antras pasitempimo atvejis yra individualus ir priklauso nuo to, kaip viešbutis reaguoja į įvairius skundus. Skundus palieka klientai, kurie nepatenkinti kažkuo, todėl į tokius skundus reikia žiūrėti kaip į raginimą pasitempti. Galų gale, jei viešbučio vadovai puikiai valdo skundus ir moka užbėgti jiems už akių, svečiai nepamatys klijuotų pultelių ar dėmių ant sienų.

pultelis

Siekiant paslaugų kokybės neužtenka plačiai šypsotis svečiui, turi būti kokybės užtikrinimo sistema. Pavyzdžiui, pateikta pultelio nuotrauka parodo, kad problema yra žinoma ir jau buvo sprendžiama mažiausiai du kartus (matosi, kad klijuota priekyje ir gale), tik toks sprendimo būdas netinkamas ir estetiškai labai nepatrauklus. Nežinau ar Druskininkuose yra elektronikos dalių parduotuvės, bet jose galima nupirkti naują identišką pultelį iki 10 Eur. Tas pats liečia ir žaliuzes bei dėmes ant sienų. Norint, galima labai nesudėtingai ir nebrangiai sutvarkyti trukumus, tuo pačiu reikia mokytis iš įvykusių faktų. Pavyzdžiui, žaliuzės svečių kambariuose yra nepraktiškas sprendimas, nes jas varto kiekvienas kaip tik gali, kol neatranda teisingo veikimo principo. Šioje vietoje praktiškiau būtų langų roletai.

Nemažai viešbučių patys klasifikuoja savo klientus. Natūralu, kad yra skirtingos svečių grupės, tai į vienus žiūrima atlaidžiai, o į kitus žiūrima atvirkščiai, kaip į VIP. Akivaizdu, kad ir elgesys klientų požiūriu yra skirtingas. Tai priklauso nuo to, kas kiek pinigų generuoja. Booking.com sistema daugumai apgyvendinimo įstaigų yra pagrindinis pavienių klientų generatorius, tad ir į Booking klientus žiūrima kitaip. Tuo tarpu, grupinio apsipirkimo portalų klientai, dažniausiai, yra mažiau vertinami, nes ir klientų nesiunčiama tiek daug, tas daroma žemesnėmis kainomis ir komentaro nelabai gali parašyti internete. Geriausiu atveju, toks nusivylęs klientas, parašys skundą portalui iš kurio pirko kuponą, ragindamas reaguoti į skundą. Aišku, kiekvienas viešbučio savininkas dievagosis, kad jam visi klientai yra vienodai svarbūs, bet, akivaizdu, kad žodžiai su realybe labai prasilenkia.

Dar vieną dalyką, kurį norėčiau išskirti, tai viešbučio atstovo reakciją į skundą. Negalima teigti, kad kliento lūkesčiai yra perdideli, reikia suvokti, kad pats viešbutis nepateisino lūkesčių. Žmonės ne akmens amžiuje gyvena ir puikiai supranta, ko gali tikėtis iš 3 ar 5 žvaigždučių viešbučio ir kokia kaina yra teisinga už suteiktą paslaugą.

Šiuo atveju, kadangi viešbutis kratosi atsakomybės, aš rekomenduočiau klientui kreiptis į Visuomenės sveikatos centrą su skundu. Vadovaujantis higienos norma, viešbutis turi suteikti saugią paslaugą. Vertinant klijuotą pultelį, galima ginčytis, kiek tai saugu, bet žiūrint į aprasotus langus iškila klausimas dėl vidaus ventiliacijos, kas gali daryti įtaką vartotojo sveikatai. Dėmės ant sienų irgi turi būti sutvarkytos, nes nėra aišku, kokiomis aplinkybėmis jos atsirado ir nėra aiški jų įtaka sveikatai.

durys

Kaip ten bebūtų, viešbutis „Pušynas“ Druskininkuose turi gerai pasistengti užtikrinant kokybę. Pradėti, patarčiau, nuo direktoriaus pavaduotojo marketingui, kuris pasakė visišką nesąmonę ir apkaltino klientą dėl perdidelių lūkesčių. Žmogaus lūkesčiai apie nakvynės paslaugą susidaro vertinant pateiktą informaciją, įskaitant ir nuotraukas. Toje pačioje Booking sistemoje žmonės labai skirtingai vertina šį viešbutį, kas parodo, kad yra nemažai bėdų, bet daug kas iš klientų nedaro iš to problemos. Daug kam ir taip tinka. Gaila, jog siekiant kokybės, ne tik žmonės turi būti pilietiški ir skelbti tokius faktus, bet ir viešbučio vadovai turi pasistengti užkirsti kelią tokiems skundams. Kaip? Tiesiog įvesti funkcionuojančią kokybės sistemą ir nelaukti, kol kažkas viešai parašys apie paslaugų trukumus.

2 komentarai “Apie skundą dėl “Pušyno“ viešbučio paslaugų

Parašykite komentarą

Įveskite savo duomenis žemiau arba prisijunkite per socialinį tinklą:

WordPress.com Logo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo WordPress.com paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Google photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Google paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Twitter picture

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Twitter paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Facebook photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Facebook paskyra. Atsijungti /  Pakeisti )

Connecting to %s